01
学员提问

毅冰老师您好，有关退货的问题想请教您一下。

上周我们出台湾的一票染料，客户在确认大货样后我们安排发货。

可是收到货后说我们的染料有的块太大太硬，之前他从印度买货，说不是这样子的。

告诉我们要退货，让我们尽快同意。

这种产品本身就是不同的颗粒状的，存在块大快小的问题也很正常。

我不确定客户是不是鸡蛋里挑骨头，还是在让我们降价。

我们本单做的是即期LC 而且是验货合格后才放款，之前我们很被动，不知如何处理，工厂是不同意给退货的。

几天后客户的款已经到账了，但是还跟我在谈退货的事情。

我们明确回复客户这不是质量问题，可以答应他运回来研磨并承担来回海运费，以“修理”的方式处理，这样不涉及关税问题了。

毅冰老师你还有什么好的建议吗？

02
我的看法

1）跟客户谈，确认大货样后发货，需要明确的动作，也就是我说的SOP。

我们的做法是这样的，针对于染料，一旦确认，好，那就封样，签样。

将来如果出现纠纷，这就是证据，留存在供应商这边。

因为有客户的签字，是无法直接调包的，可以让第三方验货，通过sealed sample来对比mass production sample。

2）一旦做信用证，验货合格后放货，这个标准作业流程就很重要。

因为验货员，如何对比呢？没有确认的大货样，对方是没有参照物的。

所以针对于这种可能有纠纷的产品，一定要签样。

3）验货合格后放款，把inspection report作为一个信用证交单的文件之一，其实我对这一直是持有保留态度的。

因为验货员的报告，其实会被客户高度影响。

假设我是客户，我不需要指示第三方验货的时候故意给你reject，这个不会做。

但是我只要给第三方打个电话，跟SGS之类的验货公司强调，

“这批货非常非常重要，我的客户很关注品质，千万请你们认真把关，认真验货，拜托了！”

你看着，只要我这么一说，QC绝对不敢轻易放货，因为QC放货了，如果出了问题，他们要担责任的。

但是你的货的确品质没问题，他们也不会昧著良心出一个reject的报告。

往往就会这种方案，找一点小问题，然后出一个pending的报告，把球踢给客户，让客户自己决定，要不要放。

这样的话，对方又一次掌握了主动权。

如果你真的有点小问题，对方可以要求你降价啊，打折啊，之类的，你就缺乏谈判筹码。

4）如果要破解，其实我过去的做法是，可以接受信用证里面有inspection report的文件要求，但是我必须收取定金。

比如说，20%，甚至10%的定金都行，余款做即期信用证。

这样的话，最后一旦出现文件上的纠纷，我也有主动权，客户无法全面拿捏我，无法完全拒付，或者指示银行拒付。

这就有了谈判的余地，可以通过就事论事，继续谈判来化解彼此间的问题。