当前位置:首页 >> 资讯 >> 管理文库 >> 正文
遇到投诉和索赔怎么办?
来源:世界经理人 添加人:service4 添加时间:2021-11-25

    

“客诉”是外贸业务人员比较头疼的话题,我们在日常工作中或多或少会遇到客户投诉。在我们深入企业内部做培训的时候往往会发现,遇到客诉之后,业务人员都会显得比较纠结,并没有清晰的处理思路,一方面想要维护好客户的关系,另外一方面也要站在公司的角度做思考。

不可否认,遇到客诉之后,清晰的危机公关处理思路显得尤为重要,这是稳固客户关系的最后一道防线。危机公关做得好,就能够把危转为机,进一步稳固跟客户的关系,相反如果危机公关处理不好,就有可能失去客户的信任。

那么,遇到客户投诉,甚至质量索赔等问题的时候,危机公关应该怎么
01
承担责任

遇到客诉之后第一步就是要表明我们的态度:一旦确认客诉问题是我们的责任,我方一定会承担责任,帮助客户解决问题。当然,这里有一个细节要注意,这里提到承担责任并不是指承认错误,这是两个概念。通过承担责任,我们可以达到如下目的:

目的

01 减少客户怒火

出现了客诉问题,客户肯定会相当恼怒,如果一开始我们就推脱责任“我们产品是非常优质的,不可能出现问题”,就会使得客户更加恼怒,进一步加深客户对我方的不良印象。

02 减少当事人压力

出现客诉问题,当事人肯定会有压力,尤其是当事人不是老板的情况下,当事人要向公司负责,要给老板交代等。一旦处理不好,就有可能给自己带来个人危机,所以当我方表明承担责任的态度之后,很多东西就更加容易沟通。

03 争取沟通机会

借着承担责任的节点,能够争取到更多跟客户沟通的机会。

02
真诚沟通

无非就是针对客诉问题,双方做进一步沟通,在这个过程中,要达到如下目的:

目的

01 获取材料

既然客户提出了投诉,能否给我方提供相应的证据材料?无论是图片或者是视频等,借着这个节点,需要明确责任在我方还是客户。

02 探知对方想法

客户对于这个客诉问题的初步解决方法,最好的结果以及最坏的结果。

03
给出解决方案

如果责任并不在于我方,我们可以本着尽力维护客户的态度,给予客户一定的协助。当然,如果已经明确责任在我方,我们肯定要给出解决方案,给出解决方案需要遵循如下原则:

原则

01 表示诚意

针对当前问题真真切切给到客户解决方案。

02 绑定远期利益

将当前问题跟公司的远期利益建立关联。

当然,在这个过程中,尽量少采取“绑架式”的解决方案,举个例子:假设客诉索赔1000美金,既然已经明确责任在我方,我方就要给出解决方案。很多企业的做法是,这个1000美金在往后的每个订单里面扣减,这个做法,我们称之为“绑架式”的解决方案。站在客户的角度,客户会想,当前问题都还没有给我解决,你怎么确定往后我们还会继续合作?建议的做法是:表示诚意,比如先给客户赔偿300美金,这就是真真切切针对当前问题给到客户解决方案,让客户感受到我们的诚意,剩下700美金可以在后面订单扣减,这就是绑定远期利益。

04
阐述原因

跟客户沟通,我方出现这个问题的原因,在这个步骤达到三个目的:

目的

01 深究内部问题

我方为什么会出现这个问题,是哪个步骤,哪个环节把控不到位。

02 获取客户的专业意见

探知客户对我方问题的看法,有什么建议。

03 延续沟通状态

借着这个节点,跟客户保持沟通状态。

当然,这里也会有一个细节,在这个五步法当中,给出解决方案放在第三步,阐述原因放在第四步。但是在日常工作中,很多业务人员的处理思路正好相反,遇到客诉先阐述原因,再沟通解决方案。这样可能会导致一个结果,我方阐述的原因客户根本不听,无论这个原因讲得多么动听,多么感人,最终感动的只是自己,客户关心的是如何解决问题。所以我们要先给解决方案,后阐述原因,客户才会更加愿意跟我们沟通。

05
给出提升方案

针对客诉问题,我们日后会采取哪些措施避免同类问题再次发生,同样也是要达到三个目的:

目的

01 展示进步

让客户看到我方解决问题的后续方案,避免同类问题发生。

02 避免流失

在一定程度上可以避免客户找其他供应商的想法。

03 获取专业意见

探知客户对我方提升方案的看法,有什么建议,进一步获得客户的认可。

以上就是利贸咨询危机公关处理的五步法思路,以往遇客诉或索赔,您是怎么处理的?请在评论区和大家讨论。做?下面给各位分享利贸咨询危机公关处理五步法。