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用户并不总是对的
来源:中国丙纶网 - 中国纤维网旗下网站 添加人:service4 添加时间:2019-11-15

    

满足用户需求永远是优秀企业追求的目标。正如现代营销学之父菲利普.科特勒说:服务于公司利益的唯一方法,是服务于你的客户的利益。所以,某个酒店甚至有两个信条:

1、客户永远是对的。

2、如果客户确实错了,请参照第一条。

然而,最近有人对我谈用户观点时。我却回应说:这些观点,不必当真。为什么呢?

我刚参加工作时就发现:做现场调研,十个人可能会有九种观点,经常互相矛盾。必须综合分析这些观点,才能得到正确的认识。切不可轻易地将某个人的观点“当真”。即便是领导说的,也不能全信。

如果我们调研的问题,是用户对大数据、工业互联网、智能制造的需求,往往发现多数观点是不靠谱的。这是为什么呢?

推进智能制造,往往伴随企业的转型和重构。未来的场景和现在的场景不一样。人们调研的结果,却往往是当前的痛点。这就是根源所在。根据我的了解,能理解未来的人非常少,故而能说清楚智能制造需求的人,一定是非常少的。

创新课上,每次都会讲一个段子:

有个轿夫对儿子说:你将来要是能当上皇帝,一定要把这段山路修好一点。这样的话,我抬轿子就轻松多了。

人们的痛点往往与场景相关。创新往往是改变技术的应用场景,故而传统的调研方法是有问题的。第四代研发强调的是“潜在需求”。所谓潜在的需求,往往就是指的用户说不清楚的需求——我对这种事情的解释是:如果用户的需求能够说清楚,这个问题一般就不能解决;反之,只有用户不容易说清楚的需求,才是容易解决的。

所以,同样是“满足用户需求”,服务业和研发人员的具体做法是不一样的。对服务员来说:“客户永远是对的”,而对研发人员来说则是:“用户对需求的表达往往是不准确的”。对研发人员来说,“用户的真实需求”和“用户表达出来的需求”往往是两个概念,两者的差别恰恰才是创新的空间。

要得到“用户的真实需求”,就要深入用户的实际、用心去体会。李开复先生曾说:“用户需要的是一个洞,而不是打洞的钻头”。我也常说:“如果用户想生出一双翅膀飞向蓝天,你就应该给他买张飞机票”。因为真实的需求,一定是可行的。

获得真实的需求,就是要结合技术和经济可行性,回到用户的“初心”、分析用户要达到什么样的根本目的,而不必要过于计较用户嘴巴上是怎么说的。

来源:世界经理人